Klachtenprocedure


U mag van ons verwachten dat wij alles in het werk zullen
stellen om uw belangen zo goed mogelijk te behartigen. Toch
valt niet altijd te voorkomen dat u over onderdelen van onze
dienstverlening niet tevreden bent. Dit hoeft niet altijd te betekenen
dat u ook daadwerkelijk schade heeft geleden. Wanneer onze adviseur
niet aan uw verwachtingen heeft voldaan, verzoeken wij u dit bij hem te
melden. Alleen op deze manier zijn wij in staat om de kwaliteit van onze dienstverlening verder te verbeteren.

Mocht u van mening zijn dat u wel schade hebt geleden dan zullen wij uw klacht zorgvuldig onderzoeken. Als hieruit blijkt dat uw klacht terecht is, dan zullen we er vanzelfsprekend alles aan doen om de zaak op te lossen en/of u te compenseren.

Hoe gaat de klachtenprocedure in z'n werk?

U kunt uw klacht zowel mondeling als schriftelijk, per post of per e-mail, bij uw adviseur indienen.
De adviseur zal uw klacht schriftelijk vastleggen en aan u bevestigen. Wij maken hierbij onderscheid in:
a. Algemene punten van kritiek.
We zullen dit melden aan de betrokken medewerker(s). Indien er sprake is van structureel dezelfde punten van kritiek, zullen wij maatregelen nemen om hierin verbetering aan te brengen.
b. Overige klachten
Dit betreft klachten waarbij nader onderzoek vereist is.
U krijgt van uw adviseur binnen vijf dagen na de ontvangst een schriftelijke bevestiging van uw klacht. Daarbij zal de adviseur zo nodig aangeven of en zo ja welke - aanvullende - informatie zij nog van u nodig hebben.
U zult uiterlijk drie weken na ontvangst van de schriftelijke bevestiging een reactie ontvangen.
Naar aanleiding daarvan kan het nodig zijn een of meer keren persoonlijk overleg te voeren, nadere informatie in te winnen enz. Indien overeenstemming kan worden bereikt over de aangedragen oplossing zullen zij zo spoedig mogelijk zorgen voor uitvoering daarvan.
 

Geen overeenstemming

Indien niet tot overeenstemming kan worden gekomen met uw adviseur over de oplossing van uw klacht, dan kunt u uw klacht desgewenst schriftelijk voorleggen aan een onafhankelijk klachteninstituut, het Klachteninstituut Financiƫle Dienstverlening (Kifid). Informatie over het Klachteninstituut kunt u vinden op de website www.kifid.nl.

Het Kifid is ook bereikbaar op het volgende postadres:

Kifid
Postbus 93257
2509 AG DEN HAAG

disclaimer  |  privacy statement  |  dienstenwijzer  |  klachtenprocedure  |  contact